La banca española da un paso más en la integración de la Inteligencia Artificial (IA) en sus operaciones. Tras el lanzamiento por parte de BBVA de un asistente conversacional desarrollado junto a OpenAI en febrero, Santander ha firmado este martes un acuerdo con la empresa creadora de ChatGPT con el objetivo de reforzar sus capacidades y avanzar hacia un modelo de banca “nativo en IA”.
Ricardo Martín Manjón, responsable global de Datos e IA de la entidad, afirma en un comunicado oficial: “En el panorama financiero actual, la ventaja no está en ‘usar la inteligencia artificial’ sin más, sino en integrarla en el ADN de la compañía”. El directivo considera que esta alianza con OpenAI permitirá al banco ofrecer una “experiencia más personalizada, ágil y eficiente”.
El acuerdo se apoya en tres pilares. El primero consiste en integrar la IA en todas las áreas de negocio, desde la gestión de productos hasta el riesgo de crédito y el marketing; el segundo se centra en consolidar su presencia en las plataformas globales del grupo, mientras que el tercero busca construir un ecosistema de IA que incluye alianzas con OpenAI, Microsoft, Amazon y una red de startups especializadas.
Acelerar un proceso ya en marcha
“Las iniciativas de IA generaron más de 200 millones de euros en ahorros durante 2024 y los copilotos de IA apoyan más del 40% de las interacciones en los centros de contacto”, precisa el comunicado. En España, una de las herramientas del banco es Speech Analytics, un sistema que analiza conversaciones telefónicas en tiempo real para automatizar tareas. Santander procesa anualmente 10 millones de llamadas gracias a esta tecnología.
Con esta operación el grupo quiere también acelerar el despliegue de herramientas como ChatGPT Enterprise, que ya ha sido probada por 15.000 empleados internamente. Según el banco, el objetivo es extender su uso a 30.000 trabajadores el 15% de la plantilla antes de fin de año, como parte de una transformación que busca integrar la IA en la cultura corporativa, los procesos operativos y la experiencia del cliente.
Actualmente, más de 6.000 desarrolladores del banco utilizan herramientas de IA, con incrementos de productividad del 20% al 30% en determinadas tareas, según datos internos. Para garantizar un uso seguro y eficaz, Santander prevé implementar en 2026 una formación obligatoria en IA para todos los nuevos empleados contratados.
De cara al cliente, el banco planea también ampliar el uso de agentes de IA en los próximos dos años, pese a las críticas sobre el aumento de los asistentes virtuales en el sector bancario.
El acuerdo entre Santander y OpenAI se suma a una tendencia creciente en el sector financiero en España. Además de BBVA, que presentó un asistente conversacional con IA para clientes y gestores en febrero, otras empresas, como CaixaBank, firmaron en 2022 un acuerdo con Microsoft para crear un laboratorio de IA y automatizar la gestión automatizada de devoluciones de recibos domiciliados.
